今日は、お見積りにお伺いした業者の気持ちを書いてみたいと思います。
業者から好かれる方法って、、
逆じゃないの、お客様から好かれる方法ならわかるけど。。
そう思った方も多いと思います。
しかし、業者から好かれないと、いいサービスも受けれないし、結局何度も業者を選び直さないといけません。昨今は、ネットでその都度業者選びをして、業者が変わっても苦にならないという方も多いと思いますが、長い目でみて、自分の家をよく知ってくれている業者を見つけることは、自分の時間も節約することに繋がります。
先日、知り合いの清掃業者の見積もり同行しました。
先日、ご自宅の清掃をしてほしいということで、知り合いの清掃業者のお見積りに同行しました。作業範囲が広く、清掃の難易度も高かったため、見積もりも難しそうだったので同行依頼を受けました。
お見積り内容は、詳しくは申しませんが、内容的に「ああ、このお客様は業者泣かせだなあ」という内容。※私が見た感じでは、作業内容はそれほど大変でもないのですが。。
過去に、何度もダスキンさんやおそうじ本舗さん（個々フランチャイズであることもご存知なので複数店舗に依頼されたと思われる）や、最近ではくらしのマーケットや他ネット経由の業者などでも依頼されているとのこと。
でもどこへ頼んでも、満足されていないとのこと。
業者をコロコロ変えるのが趣味というのならいいのですが。
前回の業者は、途中で怒って帰ってしまったそうです。
昔はご自分で掃除されていたらしく、その方法をお聞きしていると、まず業者で綺麗にしようとすると、限られた時間、相場の費用では難しいと思う方法でした。
もちろん仕上がりも良くない結果になって、お客様は、まさか業者がそんなふうに思っているとは気づかずに仕上がりチェックしたところ、「もうできません！」と切れられて、途中で帰ってしまったそうです。
私は、上記のような他社の知り合いも多いので、店によってや担当チームでの作業レベルの違いがあるのは、当然のことだと理解しているし、お客様の同業者への不満を聞いている限り、色々あるとは思うけど、自分たちも見えないところで、こういうことを言われる可能性もあるんだろうなと、あまり良い気持ちはしなかったです。
業者を転々と変えておられるのが、すべての答えです。このお客様を満足させる業者は少ないだろうな？と。
逆に業者側からしても、作業に1回選ばれて入っても、次の年はフォローしないだろうなという現場。
やりやすい現場、儲かる現場、社員に行かせやすい現場、儲けが少なくても、すごく喜んでいただける現場などは、来年もいきたくなるものですので、連絡を入れたりして再注文を促すものです。
しかし今回の現場は、どのような業者が入っても、お客様のきれいのレベルが高く、こだわりの作業方法もあり、業者で限られた時間できれいにするより、ご自分で時間を見つけて、空いた時間を使って、徹底的に行うしか満足を得られない感じ。
その、掃除時間がないから、業者を探しているんだろうけど。。
掃除を趣味の一部として考えられているようで（お客様にはその自覚がないからこれも大変）、おそらく仕上がりチェックも細かいんだろうなあと思いました。過去に数多くのお客さんに接していますので、わかります。
もちろん、仕上がりチェックはあって当然ですが、度を超えていると業者が寄り付かなくなる典型的なパターンでは？と思いました。
業者に好かれるためには
長年、業者をいつも探していて、安定しない方は、常に業者に作業内容を説明しなければいけないし、サービスの質が安定しないので、自分にあった業者を見つけるまでは時間がかかると思います。同一業者でも作業人員が毎年違えば、質の変動は十分あります。
業者の方も、お客様と価値観が大きく違う場合、気持ちを込めて作業をしたとしても、平均レベルの仕上がりでは満足してもらえないということも多いので、予想以上に時間を取られ、赤字に陥る可能性も出てきます。
ときには、作業方法まで細かく指導される方も、昔ほどではなくなりましたが、現実にいます。
いつもこういう場合、「お客様も、業者に好かれることで、お得なことがたくさんあるのになあ、おまけで他のことも少しやってくれるはずなのに」といつも思います。ちょっとした言葉が原因で業者に嫌な思いをさせたり、気持ちを傷つけている場合もあるのです。
業者も人間ですからね。
どうしても業者が定まらないというかたは、もしかしたら業者から嫌われているかもしれないと思って、作業範囲や量を減らしてみる、仕上がりが満足なら、作業過程は、少し大目に見るとか、自分しかできないところは、自分で行い、その他は外注するとか。
もちろん、伝えたいこと、こうしてほしいとかを伝えてもらうことは全然、問題ないのですが、それが度を超えると、作業するのも人間、疲弊します。
そのへんのバランスがとれてこそ、お互い長い付き合いができるのだと思います。
余談ですが
- ついでにここも一緒に
- ざっとでいいから
- ささっと。。
これらの言葉も、お客様とのコミニケーションバランスがきちんと取れていれば、全然苦にならず、業者側も率先してやってあげたいと思うものです。
しかしそのバランスがとれていないと
「ざざっとやるだけでも、1時間かかるでしょ。」
「ついでにって、何個目のついで。。」
と思いながら、サービスを実行しても、いい結果には至らないです。。
掃除というのは、サービスの範囲や深さが、曖昧で人によっての価値観も違いますから、最初の契約の時点での確認が重要です。
でも、お互い予測がつかない部分も多いです。
業界では当たり前の感覚でも、お客様からは、異質なこともあるでしょう。
業者から、「また来たいな。。」
そう思えるお客様がもっと増えればいいなと思いますが、ネットが普及して、次々と使い捨てのように業者を変更される人も多いので、寂しい時代でもあります。
業者の方も、ネットで集客できることで、次々、新規のお客様を乗り変えることでも、なんとかやっていけるので、最近はそういった業者も多いです。
しかし同じお客様に何度もお伺いできるようになると、お互いが気心知れる関係になって、作業方法、人員、収益も安定して、結局はいいサービスができるようになるので、一回、お世話になったお客様は、大切にフォローしていきたいものです。
